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今年以来，上海市公安局依托市反电信网络诈骗中心，严厉打击各类电信网络诈骗犯罪，积极开展前端劝阻和防范宣传工作，有效遏制了此类犯罪的发案势头。根据大数据分析，截至11月底，种类繁多的电信网络诈骗方式中，发案数、案值综合排名前6名的分别是“冒充客服”、“冒充公检法”、“兼职及刷信誉”、“网络购物”、“假冒熟人及领导”、“贷款及理财”。

据统计，其中“冒充客服”类电信网络诈骗的发案占比超过20%。网络购物高峰期间，数以万计的快递包裹正奔向千家万户。消费者在收到货物之后，如果接到一些自称是“客服”的电话或者网络聊天信息，又该如何分辨真假，免受诈骗呢？

一、 “冒充客服”类电信网络诈骗的几种常见手法

1．冒充快递公司客服、保险公司理赔客服

（1）被害人在电商平台购物后，收到快递包裹发现物品受损，被害人与电商平台和快递公司反映该情况后，过几日接到犯罪嫌疑人假冒保险公司客服电话，咨询包裹受损事宜，同时提出可以直接网上理赔。被害人添加了犯罪嫌疑人的聊天软件，并用三方支付软件扫描了犯罪嫌疑人提供的二维码，输入了三方软件支付密码后发现三方软件内资金被骗。

（2）被害人使用快递邮寄物品后发现物品遗失，致电快递公司申请理赔。几日后接到了犯罪嫌疑人冒充快递公司客服的电话，对方提出可以网上理赔。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方软件，并点击了对方发送来的理赔链接，点击链接后在显示的网页中按照对方要求输入自己的银行卡号和密码，银行卡内资金被转出。

（3）被害人在电商平台购物后，在还未收到货物时接到了犯罪嫌疑人冒充快递公司客服的电话，声称快递遗失、配送错误等马上办理退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方软件，对方以被害人三方软件信誉低，并发送给被害人一张带有其三方软件头像和名字的预借款两万元额度照片，要求被害人通过通过软件借款才能正常退款。被害人借款后并绑定银行借记卡后发现卡内资金被骗。

2.冒充电商平台客服，商家客服

（1）被害人在电商平台购买物品已收货后，几日后接到犯罪嫌疑人冒充电商平台的客服、商家客服电话，声称客户所购买的物品存在质量问题，需要召回、换货等理由，可以对客户进行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方软件，扫描了犯罪嫌疑人提供的二维码，扫码后显示了一个网页链接，填写个人信息和银行卡号，密码之后发现卡内资金被转出。

（2）被害人在电商平台购买物品还未收货，几日后接到犯罪嫌疑人冒充电商平台的客服、商家客服电话，声称客户所购买的物品缺货、被快递、物流遗失等理由，可以对客户进行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方软件，扫描了犯罪嫌疑人提供的二维码，输入支付密码后发现三方软件内资金被转出。

（3）被害人在电商平台购买物品已收货后，几日后接到犯罪嫌疑人冒充电商平台的客服、商家客服电话，声称客户所购买的物品存在质量问题，需要召回、换货等理由，可以对客户进行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的聊天软件，用三方软件扫描了犯罪嫌疑人提供的二维码，但被害人三方软件内和绑定的银行卡没有余额，后根据犯罪嫌疑人指导在三方软件中提款至银行卡，再次扫码进入一个网页输入银行卡号、密码、验证码后发现银行卡内资金被转出。

（4）被害人在电商平台的聊天APP软件中收到犯罪嫌疑人冒充平台客服发送信息，以能够帮助被害人申请网店需要认证，网站账户存在异常、店铺降级、提升网店功能等为由指导被害人登陆虚假网站，输入个人信息和银行卡号、密码等信息进行诈骗。

（5）犯罪嫌疑人冒充电商平台客服致电被害人，以平台信息登记错误（将被害人误设置为VIP客服、代理商等每年需要交纳年费）需更正错误为由指导被害人登陆犯罪嫌疑人提供的钓鱼网站、扫描犯罪嫌疑人提供的二维码进行诈骗。

3.冒充金融监管机构、银行、网络借贷公司、订餐平台、车辆保险公司客服

（1）被害人的手机接收到犯罪嫌疑人发送的虚假短信，短信内容是“尊敬的客户，您在XX银行的信用卡存在交易异常，已被冻结，产生征信不良记录”并在短信内预留了一个银行客服咨询电话。被害人拨打了该号码后转人工服务，犯罪嫌疑人冒充银行客服，以帮助用户解决新用户欠费问题指导被害人提供银行卡号、密码、短信验证码等信息，后被害人信用卡被消费。

（2）犯罪嫌疑人冒充网络借贷公司客服致电被害人，以该公司将停止借贷业务、被害人借贷款项发生错误等原因（了解被害人身份信息和借贷情况）帮助被害人解决问题，指导被害人再次利用网络贷款至三方软件余额后再提现至银行卡，并扫描犯罪嫌疑人提供的二维码将银行卡内的资金转走。

（3）犯罪嫌疑人冒充订餐平台商家致电被害人，以外卖订单遗失、金额计算错误等原因要求添加被害人聊天软件、三方软件等软件进行退款、被害人扫描了嫌疑人发送的二维码后被骗。

二、冒充客服诈骗犯罪嫌疑人作案实施要素分析

1.犯罪嫌疑人使用陌生手机号码，固定电话，聊天软件联系被害人。

2.犯罪嫌疑人要求被害人离开原交易平台或商家操作，与被害人互加聊天软件、三方支付等社交软件、发送钓鱼网站链接、二维码等方式进行退、赔款。

3.犯罪嫌疑人要求被害人提供个人身份证号码、身份证照片、银行卡卡号、银行卡密码、银行短信验证码等重要信息。

4.犯罪嫌疑人要求被害人使用网络APP借贷软件贷款到三方软件余额后再提现至自己银行卡后进行退、赔款。

5.犯罪嫌疑人要求被害人在短时间内按照指导操作，若耽误时间就无法获得退、赔款。

三、警方防范提醒

1.快递、物流、电商交易平台、银行等部门发现问题，均不会要求被害人离开平台通过具有转款功能的社交软件进行退、赔款。

2.绝大多数退、赔款都是从被害人支付的账户中原路返回，无需被害人在其他社交软件中操作，更不会要求被害人通过扫码、点击链接、提供银行卡卡号、银行卡密码、短信验证码等方式进行退、赔款。

3.不会要求被害人通过网络APP软件贷款提现的形式进行退、赔款。

4.常规的退、赔款会有一个时间审核阶段，不会要求被害人在短时间内按照指导操作

5.遇到任何订单交易问题，请拨打商家预留的正规客服电话，切勿相信通过其他方式和你取得联系的人，遇到问题及时反馈商家或咨询公安机关。

6.关注上海市反电信网络诈骗中心微信公众号、微博公众号，及时获取防诈知识。

7.保护好个人的信息安全、不要随意在网站上泄露个人身份信息、家庭信息和各类订单信息，遇到链接不随意点击、遇到二维码不随意扫描、遇到电话不轻信。