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今年以來，上海市公安局依托市反電信網絡詐騙中心，嚴厲打擊各類電信網絡詐騙犯罪，積極開展前端勸阻和防范宣傳工作，有效遏制了此類犯罪的發案勢頭。根據大數據分析，截至11月底，種類繁多的電信網絡詐騙方式中，發案數、案值綜合排名前6名的分別是“冒充客服”、“冒充公檢法”、“兼職及刷信譽”、“網絡購物”、“假冒熟人及領導”、“貸款及理財”。

據統計，其中“冒充客服”類電信網絡詐騙的發案占比超過20%。網絡購物高峰期間，數以萬計的快遞包裹正奔向千家萬戶。消費者在收到貨物之后，如果接到一些自稱是“客服”的電話或者網絡聊天信息，又該如何分辨真假，免受詐騙呢？

一、 “冒充客服”類電信網絡詐騙的幾種常見手法

1．冒充快遞公司客服、保險公司理賠客服

（1）被害人在電商平臺購物后，收到快遞包裹發現物品受損，被害人與電商平臺和快遞公司反映該情況后，過幾日接到犯罪嫌疑人假冒保險公司客服電話，咨詢包裹受損事宜，同時提出可以直接網上理賠。被害人添加了犯罪嫌疑人的聊天軟件，并用三方支付軟件掃描了犯罪嫌疑人提供的二維碼，輸入了三方軟件支付密碼后發現三方軟件內資金被騙。

（2）被害人使用快遞郵寄物品后發現物品遺失，致電快遞公司申請理賠。幾日后接到了犯罪嫌疑人冒充快遞公司客服的電話，對方提出可以網上理賠。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方軟件，并點擊了對方發送來的理賠鏈接，點擊鏈接后在顯示的網頁中按照對方要求輸入自己的銀行卡號和密碼，銀行卡內資金被轉出。

（3）被害人在電商平臺購物后，在還未收到貨物時接到了犯罪嫌疑人冒充快遞公司客服的電話，聲稱快遞遺失、配送錯誤等馬上辦理退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方軟件，對方以被害人三方軟件信譽低，并發送給被害人一張帶有其三方軟件頭像和名字的預借款兩萬元額度照片，要求被害人通過通過軟件借款才能正常退款。被害人借款后并綁定銀行借記卡后發現卡內資金被騙。

2.冒充電商平臺客服，商家客服

（1）被害人在電商平臺購買物品已收貨后，幾日后接到犯罪嫌疑人冒充電商平臺的客服、商家客服電話，聲稱客戶所購買的物品存在質量問題，需要召回、換貨等理由，可以對客戶進行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方軟件，掃描了犯罪嫌疑人提供的二維碼，掃碼后顯示了一個網頁鏈接，填寫個人信息和銀行卡號，密碼之后發現卡內資金被轉出。

（2）被害人在電商平臺購買物品還未收貨，幾日后接到犯罪嫌疑人冒充電商平臺的客服、商家客服電話，聲稱客戶所購買的物品缺貨、被快遞、物流遺失等理由，可以對客戶進行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的三方軟件，掃描了犯罪嫌疑人提供的二維碼，輸入支付密碼后發現三方軟件內資金被轉出。

（3）被害人在電商平臺購買物品已收貨后，幾日后接到犯罪嫌疑人冒充電商平臺的客服、商家客服電話，聲稱客戶所購買的物品存在質量問題，需要召回、換貨等理由，可以對客戶進行退款。被害人添加了犯罪嫌疑人的聊天軟件，用三方軟件掃描了犯罪嫌疑人提供的二維碼，但被害人三方軟件內和綁定的銀行卡沒有余額，后根據犯罪嫌疑人指導在三方軟件中提款至銀行卡，再次掃碼進入一個網頁輸入銀行卡號、密碼、驗證碼后發現銀行卡內資金被轉出。

（4）被害人在電商平臺的聊天APP軟件中收到犯罪嫌疑人冒充平臺客服發送信息，以能夠幫助被害人申請網店需要認證，網站賬戶存在異常、店鋪降級、提升網店功能等為由指導被害人登陸虛假網站，輸入個人信息和銀行卡號、密碼等信息進行詐騙。

（5）犯罪嫌疑人冒充電商平臺客服致電被害人，以平臺信息登記錯誤（將被害人誤設置為VIP客服、代理商等每年需要交納年費）需更正錯誤為由指導被害人登陸犯罪嫌疑人提供的釣魚網站、掃描犯罪嫌疑人提供的二維碼進行詐騙。

3.冒充金融監管機構、銀行、網絡借貸公司、訂餐平臺、車輛保險公司客服

（1）被害人的手機接收到犯罪嫌疑人發送的虛假短信，短信內容是“尊敬的客戶，您在XX銀行的信用卡存在交易異常，已被凍結，產生征信不良記錄”并在短信內預留了一個銀行客服咨詢電話。被害人撥打了該號碼后轉人工服務，犯罪嫌疑人冒充銀行客服，以幫助用戶解決新用戶欠費問題指導被害人提供銀行卡號、密碼、短信驗證碼等信息，后被害人信用卡被消費。

（2）犯罪嫌疑人冒充網絡借貸公司客服致電被害人，以該公司將停止借貸業務、被害人借貸款項發生錯誤等原因（了解被害人身份信息和借貸情況）幫助被害人解決問題，指導被害人再次利用網絡貸款至三方軟件余額后再提現至銀行卡，并掃描犯罪嫌疑人提供的二維碼將銀行卡內的資金轉走。

（3）犯罪嫌疑人冒充訂餐平臺商家致電被害人，以外賣訂單遺失、金額計算錯誤等原因要求添加被害人聊天軟件、三方軟件等軟件進行退款、被害人掃描了嫌疑人發送的二維碼后被騙。

二、冒充客服詐騙犯罪嫌疑人作案實施要素分析

1.犯罪嫌疑人使用陌生手機號碼，固定電話，聊天軟件聯系被害人。

2.犯罪嫌疑人要求被害人離開原交易平臺或商家操作，與被害人互加聊天軟件、三方支付等社交軟件、發送釣魚網站鏈接、二維碼等方式進行退、賠款。

3.犯罪嫌疑人要求被害人提供個人身份證號碼、身份證照片、銀行卡卡號、銀行卡密碼、銀行短信驗證碼等重要信息。

4.犯罪嫌疑人要求被害人使用網絡APP借貸軟件貸款到三方軟件余額后再提現至自己銀行卡后進行退、賠款。

5.犯罪嫌疑人要求被害人在短時間內按照指導操作，若耽誤時間就無法獲得退、賠款。

三、警方防范提醒

1.快遞、物流、電商交易平臺、銀行等部門發現問題，均不會要求被害人離開平臺通過具有轉款功能的社交軟件進行退、賠款。

2.絕大多數退、賠款都是從被害人支付的賬戶中原路返回，無需被害人在其他社交軟件中操作，更不會要求被害人通過掃碼、點擊鏈接、提供銀行卡卡號、銀行卡密碼、短信驗證碼等方式進行退、賠款。

3.不會要求被害人通過網絡APP軟件貸款提現的形式進行退、賠款。

4.常規的退、賠款會有一個時間審核階段，不會要求被害人在短時間內按照指導操作

5.遇到任何訂單交易問題，請撥打商家預留的正規客服電話，切勿相信通過其他方式和你取得聯系的人，遇到問題及時反饋商家或咨詢公安機關。

6.關注上海市反電信網絡詐騙中心微信公眾號、微博公眾號，及時獲取防詐知識。

7.保護好個人的信息安全、不要隨意在網站上泄露個人身份信息、家庭信息和各類訂單信息，遇到鏈接不隨意點擊、遇到二維碼不隨意掃描、遇到電話不輕信。