作者：李曉龍 河北安防報警網(wǎng)絡(luò)有限公司董事長
中國目前的報警服務(wù)商普遍產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，再投入建設(shè)適合報警服務(wù)龐大市場需求的核心服務(wù)體系、高層次管理團隊和市場團隊的能力十分有限。市場對報警服務(wù)需求的迅速增長與報警服務(wù)行業(yè)核心服務(wù)體系較弱的矛盾明顯。本文主要介紹了報警服務(wù)業(yè)的歷史、現(xiàn)狀，以及發(fā)展機遇等，供讀者參考。
中國報警服務(wù)業(yè)的歷史
1990年，上海保安公司報警服務(wù)中心的建立，標(biāo)志著中國以政府部門為主導(dǎo)， 以輔助政府社會治安綜合治理為主要功能的中國報警服務(wù)業(yè)的誕生。
1993年，西克姆海南報警中心和海南華安報警中心的建立，標(biāo)志著中國市場化報警服務(wù)業(yè)的誕生。
1995-2001年，是中國兩種形態(tài)報警服務(wù)業(yè)的第一發(fā)展期，但以保安公司形態(tài)的報警服務(wù)業(yè)呈主流發(fā)展。也是中國報警服務(wù)業(yè)的探索、徘徊的時期，主要源于報警服務(wù)與客戶需求的矛盾突出。
2002-2009年，源于中國政府的推動、社會公眾對安全需求的日益強勁、從業(yè)者對報警服務(wù)商業(yè)模式和市場前景的認(rèn)識提高，中國報警服務(wù)業(yè)呈第二發(fā)展期。
2009年，中國政府保安管理條例的頒布，標(biāo)志著中國報警服務(wù)業(yè)市場化進程的正式開始。
中國報警服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
據(jù)不完全統(tǒng)計，中國有各類報警服務(wù)中心上千家，發(fā)展歷經(jīng)20余年，仍沒有單個報警服務(wù)中心客戶量超過萬家。中國目前的報警服務(wù)商普遍產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，再投入建設(shè)適合報警服務(wù)龐大市場需求的核心服務(wù)體系、高層次管理團隊和市場團隊的能力十分有限。市場對報警服務(wù)需求的迅速增長與報警服務(wù)行業(yè)核心服務(wù)體系較弱的矛盾明顯。絕大多數(shù)的報警服務(wù)運營主體的服務(wù)對象局限在企事業(yè)單位和金融系統(tǒng)等固定場所，絕大多數(shù)的城市還沒有開展機動車GPS報警服務(wù)項目。
由于中國行政管理的特點，對報警服務(wù)歸屬于政府職能，還是歸屬于專業(yè)服務(wù)職能的認(rèn)識，仍處在理順階段。報警服務(wù)從業(yè)者多來之安全防范行業(yè)的前端市場，對于報警服務(wù)商業(yè)形態(tài)的根本特點的認(rèn)識及市場運作方法有待提高。國際性報警服務(wù)巨頭具有先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)體系，但本土化進程慢，對“資源”重要性的認(rèn)識和前端客戶市場運作不力。
由于全國各地經(jīng)濟發(fā)展的不均衡，消費主體對報警服務(wù)的認(rèn)知程度不同，運營主體對市場培育的力度不同，造就了中國報警服務(wù)業(yè)在國內(nèi)發(fā)展的差異性。
1、經(jīng)營模式的多樣性
目前報警服務(wù)運營主體以經(jīng)營性質(zhì)分，保安公司性質(zhì)的，以北京和上海為代表；民營企業(yè)性質(zhì)的，以河北安防公司、河南華安保全和陜西大華等為代表；外資或合資的，以美國ADT和日本西科姆為代表。中國雖然有千余家的報警運營主體，但是各個主體之間的發(fā)展非常不均衡，在規(guī)模和實力上表現(xiàn)出非常大差異。
2、服務(wù)模式的多元化
一是自建出處警隊伍的模式，這種模式的運營主體不僅承擔(dān)報警后的警情復(fù)核，警情的現(xiàn)場處理也由企業(yè)組建的出警隊完全承擔(dān)。二是公安機關(guān)處警模式，報警運營主體只負(fù)責(zé)報警信息的接收、處理、復(fù)核、過濾和上傳，公安機關(guān)接收到由運營主體過濾后的報警，調(diào)度各種警力資源處置。
第二種模式由河北安防公司創(chuàng)立并沿用，具體的工作流程是：報警服務(wù)企業(yè)把接收到的報警信息進行先期的接收、復(fù)核和過濾，將過濾后的精確的信息上傳公安機關(guān)，公安機關(guān)依據(jù)接收到的精確信息進行警情處理。在這種模式下，報警服務(wù)企業(yè)實踐了企業(yè)責(zé)任，而公安機關(guān)在履行社會職能目標(biāo)的同時，使得有限的警力資源得到合理使用。
3、市場環(huán)境得到進一步優(yōu)化
中國政府十分重視科技防范的建設(shè)，歷年來從政策方面給予了極大的扶持，在平安城市建設(shè)進程推動下，從而拉動了我國多方面、多層次的安防需求和報警服務(wù)需求。取得了我國各級重點單位和企事業(yè)單位對報警服務(wù)的認(rèn)同，同時在商業(yè)行業(yè)和居民家庭方面，也產(chǎn)生了很好的共鳴，報警服務(wù)消費的顯現(xiàn)強勁增長勢頭。
中國的市場前景
1、聯(lián)網(wǎng)報警市場分析
國內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)主要涉及車輛、各類商業(yè)門市、居民家庭等，目前國內(nèi)的報警服務(wù)內(nèi)容主要為防盜報警監(jiān)測、反劫報警監(jiān)測、警情接收/過濾/復(fù)核/處理、緊急救助等。
截止到2009年底，中國大小城市約有639個，國內(nèi)約有商業(yè)門市3000余萬個，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足15%；
按每個城市平均有20萬個左右可接受報警服務(wù)的家庭計算，國內(nèi)約有家庭1.278億個服務(wù)受眾目標(biāo)，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足萬分之一；
中國目前機動車保有量達到1.92億輛（公安部交管局2010年3月底數(shù)據(jù)），而且還繼續(xù)呈快速增長之勢，汽車產(chǎn)銷量更是突破年產(chǎn)銷千萬輛大關(guān)，我國小型載客汽車保有量為4500余萬輛。按每個城市平均有10萬輛左右可接受報警服務(wù)的機動車計算，國內(nèi)約有6390萬輛受眾機動車，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足千分之一。
2、平安城市項目和社會綜治項目
自2004年起，隨著中國政府創(chuàng)建和諧社會的需要，在全國范圍內(nèi)展開了以視頻多級聯(lián)網(wǎng)+報警服務(wù)的“平安城市”項目建設(shè)。2008年起，國內(nèi)的安防服務(wù)市場在國家相關(guān)政策指導(dǎo)下，進一步擴展到更為廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場。
平安城市和社會綜治項目的實施，帶動了國內(nèi)維保服務(wù)和托管服務(wù)的快速發(fā)展，目前僅維保服務(wù)單項市場容量約在15-20億元人民幣之間，每年還有20%左右的增長幅度。
3、市場特點
報警服務(wù)與中國基本國策保持著高度的一致性，中國政府的管理特點將會使之成為中國報警服務(wù)業(yè)的最大收益行業(yè)和堅強的市場后盾。中國的行業(yè)客戶群體龐大，行政管理高度集中，在報警服務(wù)業(yè)市場化運作中，容易形成 “以點帶面” 的規(guī)模發(fā)展效應(yīng)。
社會群體財產(chǎn)和生命安全與公安部門工作目標(biāo)要求相呼應(yīng)，將會大大提高市場運作的有效性。我公司在十幾年的運營過程中，在出處警服務(wù)方面，與公安機關(guān)共同協(xié)作，報警服務(wù)對象被全面的保障于科學(xué)、準(zhǔn)確、快速的應(yīng)急反應(yīng)機制之中，在實踐過程中，取得了良好的社會效益。
公眾媒體對市場的影響，在中國是 “獨一無二” 的。媒體的運用將會極大地促進報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展。對于需要安全服務(wù)的客戶，由于中國行政管理地特點，“政府能否支持” 是客戶始終不會放棄的重要選擇因素和心理因素。在報警服務(wù)業(yè)中引入保險業(yè)是國際慣例，在中國同樣不可或缺。河北安防公司與中國人民財產(chǎn)保險公司、中國的電信運營商等關(guān)聯(lián)行業(yè)，有著十幾年合作的獨特方式和經(jīng)驗。
中國報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展機遇
《保安管理條例》和《公安機關(guān)實施保安服務(wù)管理條例辦法》的相繼發(fā)布，是中國保安報警服務(wù)從政府化走向市場化的里程碑，也無疑成為中國報警服務(wù)業(yè)的最大發(fā)展機遇。
中國經(jīng)濟高速發(fā)展與其發(fā)展的不平衡性，導(dǎo)致社會財富的分配矛盾，社會面對安全服務(wù)需求及安全消費的認(rèn)識激劇增強，從而對中國報警服務(wù)業(yè)形成極大的市場機遇。
國際資本，特別是國內(nèi)資本市場活躍，保安報警服務(wù)業(yè)的市場前景和商業(yè)模型，對資本市場具有極大的吸引力。資本的關(guān)注和引入對中國報警服務(wù)業(yè)也將帶來極大的發(fā)展機遇。
1、建立適合國內(nèi)用戶需求的管理模式
國內(nèi)的報警服務(wù)運營主體中，外資獨資或合資的企業(yè)數(shù)量，占不到1%，部分外資企業(yè)進入中國的報警服務(wù)市場很早，十幾、二十年的發(fā)展聯(lián)網(wǎng)用戶的容量仍然不很樂觀，不是企業(yè)實力的問題，也不是企業(yè)理念的問題，原因在于國內(nèi)公眾的安全消費需求與其它國家有所不同，也就是說不是國內(nèi)的公眾沒有需求，只不過消費的方法和要求不一樣。外資企業(yè)進入中國，要注重國人的消費特點，建立與之相符的報警服務(wù)管理模式。
2 、市場化運作
要具備專注的心態(tài)，建立長效運營管理機制。企業(yè)發(fā)展不能沒有長期規(guī)劃，還必須有與之配套的管理機制。報警服務(wù)企業(yè)最具活力的地方在于企業(yè)與客戶關(guān)系的長期性，所以，報警服務(wù)企業(yè)的任何短期行為受到傷害的不僅是客戶，更大的是企業(yè)。
客戶入網(wǎng)最終的或持續(xù)性的動因來自于客戶的需要和服務(wù)商有能力滿足客戶的需要。報警服務(wù)需求具有階段發(fā)展性，隨著科技進步和社會發(fā)展，它也在不斷地產(chǎn)生新需求。在圍繞用戶需求發(fā)展報警服務(wù)市場的同時，必須要注重鞏固現(xiàn)有用戶，開拓報警服務(wù)新市場。
用戶的報警服務(wù)需求對每一個報警服務(wù)企業(yè)來說至關(guān)重要。如何用專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)去滿足用戶？這就需要企業(yè)在滿足用戶基本需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實際情況，并依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供科學(xué)、實用和完善的服務(wù)，給用戶提供更全面的解決方案。
研究中國報警服務(wù)市場的特點，組織強有力的市場團隊，探索合適的市場手段，是報警服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大的重要因素。報警服務(wù)企業(yè)為了自身能夠在市場競爭中取勝，采用科學(xué)的管理模式，利用市場化手段，運用差異化服務(wù)，來解決資金、技術(shù)、人力和物力方面難題，形成投入→收費→投入→續(xù)費→再投入的良性循環(huán)，最終形成報警服務(wù)業(yè)在科技應(yīng)用、運營管理、人員素質(zhì)、經(jīng)濟效益和社會效益的全面提升，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
專業(yè)化隊伍和多元化服務(wù)相結(jié)合。在長期的報警服務(wù)運營過程中，我們認(rèn)為在這個領(lǐng)域內(nèi)，企業(yè)的專業(yè)化隊伍和多元化服務(wù)建設(shè)是凸顯重要的工作，只有把這兩項工作做扎實，企業(yè)才能為社會公眾提供現(xiàn)實而優(yōu)良的服務(wù)。
3 、合作共贏
保安報警服務(wù)業(yè)在全球發(fā)展具有近八十年的歷史，國際先進企業(yè)具備較豐富的管理經(jīng)驗和服務(wù)經(jīng)驗。中國的保安報警服務(wù)業(yè)在核心服務(wù)技術(shù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理、服務(wù)風(fēng)險管理、運營管理等諸多方面具有完全的通用性。加強與國際先進報警服務(wù)企業(yè)的合作，加強與國內(nèi)報警服務(wù)企業(yè)的溝通交流，對中國報警服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快中國報警業(yè)規(guī)模化速度具有重要意義。
結(jié)束語
在中國發(fā)展報警服務(wù)業(yè)，必須深入研究中國特色的經(jīng)濟體制、行政管理體制以及政策對市場的導(dǎo)向作用。順應(yīng)中國“社會和諧穩(wěn)定”基本國策的大勢，研究客戶發(fā)展的市場化規(guī)律，研究客戶警情處置服務(wù)的最佳方式，對于報警服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展具有極其重要的意義。
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