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　　世上哪個行當的日子總是如沐春風、輕松愜意？很少，或者干脆就沒有。不過，“再窮的村里也有地主、富農”，再難過的行當里，也有比較輕松的主兒。怎樣苦中尋樂，沙里淘金，這里面的文章，倒是值得探究。

　　賽米·萊奇緹的襪子營生

　　一種很普通的黑襪子，標價不菲，不打折，不促銷，要把它賣出1000萬雙。許多朋友都會以為，這根本就不可能。

　　10年前，美國有一位年輕人賽米·萊奇緹，開始挑戰(zhàn)這種不可能，居然就成功了。

　　那時，賽米·萊奇緹是個標準的小白領，上班著裝當然得像點樣子。就拿襪子來說吧，每個忙碌的清晨，他都得為此費上一番周折，因為這些“倒霉蛋兒”總是在最需要它們的時候，不知去向。當然也有幸運的時候——他找到了一只，卻在為它配對時遇到了麻煩——這些襪子不完全相同，有的顏色已消退成藍色，有的則不然。有的是凹紋，有的是螺紋，具有不同的拉伸度和伸張度。不知道從什么時候開始，襪子居然有了這么多的不同，真是令人匪夷所思。因此，當人們發(fā)現某只襪子有個破洞，不得不把兩只襪子一并丟掉。被襪子困擾的不只是賽米·萊奇緹，2007年，前世界銀行行長保羅·沃爾福威茨就因為襪子的事丟了臉。他在一家土耳其清真寺里把鞋子脫掉，被別人拍到灰色襪子有洞，露了他的大腳趾，這張照片在全世界網絡上都能被人們看到。

　　突然有一天，賽米·萊奇緹產生了一個奇怪的想法：我為什么不替男人解決襪子的煩心事呢？只要美國男人一個月買一雙，我一年賣出100萬雙都不在話下??！于是賽米·萊奇緹辭職開了一個叫“BlackSocks.com”的網絡商店，網店的承諾是“男人永遠不用再擔心配錯襪子”。

　　“BlackSocks.com”，顧名思義它專賣“黑襪子”。對于天天穿皮鞋、西褲的人群，黑襪子是最好搭配的；據一些愛穿黑襪子的人稱，他們衣柜里的黑襪子大部分都有洞，每早得選一雙“洞最小”的穿，明明每雙都有洞了，自己又抽不出時間去買這么一雙普普通通的黑襪子。

　　BlackSocks的出現，沒有做什么特殊形式的創(chuàng)意，只要“黑襪子”就夠了!這家網店共賣四種長短不一的黑襪子，其中賣得最好的是最普通的黑短襪。當襪子訂購服務中心給職場男人們打電話的時候，立刻引起了他們的注意。網站開通第一個月，它就售出了數目可觀的短襪。10年來，他們居然能成功賣出1000萬雙，遠遠超過賽米o萊奇緹最初定下的賣給美國男人100萬雙的目標，而且它的4萬多名固定客戶不僅僅在美國，而是分布在全球74個國家。

　　“黑襪子網站”成功的模式是什么？

　　你可以去體驗一下這個神奇的網店。只要登錄BlackSocks的網站，先付費，馬上就會先收到3雙襪子，4個月后，會再收到3雙襪子。再4個月，又會收到3雙襪子。BlackSocks會在一年后問你一次，要不要繼續(xù)訂購，若還要的話，明年會這樣繼續(xù)下去……

　　當然，你可以選擇要每兩個月送一次、每3個月送一次、每4個月送一次，還是每半年才送一次。

　　至于收費，若單買一雙黑襪，基本上是一雙10美元，如果是正常的“每4個月送一次，一次3雙”，要價89美元，以此類推。坦白地說，這個價錢顯然是稍貴了!不過，這個價錢已是包含了運費在里面，網站聲稱它運到全球任何地方都是這個價錢，而且只要付一年這么一筆不到100美元的錢，以后都不用擔心襪子問題了!

　　一個非常簡單的服務——匹配襪子，因為讓男人從枯燥乏味的家務事中脫身，人們接受了它高出商場的價錢；一件普通的居家產品，因為變成按月到達的問候，像是一個隨時在你身邊關心你的朋友，變得不可或缺，你要的不是一雙，而是綿綿不絕。據說，在襪子上丟過丑的保羅o沃爾福威茨經一個有敏銳觀察力的朋友介紹，現在也是賽米o萊奇緹黑襪子公司的鐵桿用戶。沃爾福威茨公司曾經寄出一封私人信件表示感謝，聽起來都感覺溫暖。

　　賽米·萊奇緹的成功，對于在軟件服務領域苦苦支撐的朋友們，多少會有啟示。

　　啟示一：以已度人，可知商機

　　讓我們分析一下軟件服務企業(yè)經營者與當年的賽米·萊奇緹，有什么異同？

　　先看看相同之處：軟件服務企業(yè)經營者渴望找到一塊領地，通過努力，取得理想的經營業(yè)績；當年的賽米·萊奇緹也不甘心當個小白領，同樣渴望開創(chuàng)一番事業(yè)。

　　兩者不同：軟件服務企業(yè)經營者整日在軟件服務這塊天地里打拼，對地形地貌看似“門兒清”，其實不然。有些問題，因為“身在此山中，云深不知處”，只是觸及一面兩面，沒有整體的把握，應對措施也比較經典、老套。盡管如此，軟件服務企業(yè)經營者總體上還算是個懂行的專業(yè)人士，令當年的賽米·萊奇緹望塵莫及，對于“襪子營銷”，他整個是一個門外漢。

　　問題來了，為什么專業(yè)選手干不過業(yè)余選手呢？

　　不僅因為軟件服務企業(yè)經營者們對軟件服務領域的問題沒有一個全面的把握，更關鍵的是，為數眾多的軟件服務企業(yè)經營者沒有認清市場需求、競爭格局，其對策也就難中靶心；賽米·萊奇緹這個業(yè)余選手則是從消費者的切身感受出發(fā)設計“產品”、提供有針對性的“解決方案”，這樣的產品與解決方案更加解渴管用，更有勝算也就在情理之中了。

　　軟件服務領域競爭如此激烈，乍一看，好像每個領域、每個行業(yè)都有為數眾多的企業(yè)盤踞，每個市場都被人細分得不可再分，都是人家的“地盤”，軟件企業(yè)經營者怎樣才能借到一雙“慧眼”，撥云見日，找到自己的一塊“地盤”呢？

　　賽米·萊奇緹的襪子營生告訴我們：許多時候，慧眼根本無需去借，它就長在我們自己的身上。身為消費者的我們只需要靜下心來，好好地審視一下自我，往往就能夠從中找到一線商機。

　　有位朋友任某軟件公司經理多年，因為種種原因，經常會有軟件工程師離職。離職也就罷了，有些軟件工程師還在互聯(lián)網上發(fā)布一些評論，指摘這家公司也包括這位經理的短處，言辭自然難免過激，令他多少有些懊惱。有幾次，他在網上回敬了幾句，不成想，招來了更多的負面跟貼。

　　有一次，一位客戶跟他談到，自己正為互聯(lián)網輿情大傷腦筋，很自然地，他跟著倒了一大堆的苦水，兩人真是同病相憐。這個事一直縈繞腦跡，回到家里，他突發(fā)奇想，何不開發(fā)一個輿情管理系統(tǒng)，為客戶提供輿情管理服務呢？當互聯(lián)網上出現針對客戶的輿情時，借助短信等通信工具，及時告訴客戶，幫助客戶收集輿情、開展分析，以維護客戶的正面形象，幫助客戶查擺問題。

　　受此啟發(fā)，他立即安排調研，發(fā)現有這方面需求的企事業(yè)單位、政府部門還真不在少數。于是，招兵買馬，沒過多久，一款互聯(lián)網輿情管理系統(tǒng)便成功面世，推向市場后，收到較好效果。

　　有位軟件企業(yè)經理，為某行業(yè)用戶提供專業(yè)軟件，苦苦支撐多年，未見多大起色。前不久，他的筆記本電腦屢屢出現問題，先是速度急驟下降，后來，干脆上不了網、干不了活兒了。請人一收拾才知道，電腦預裝的殺毒軟件過了免費使用期，早就“不練活兒”了，從網上下載了一款安全管理軟件，檢查發(fā)現，電腦里的病毒、木馬足有好幾十個！難怪電腦慢得一塌糊涂。得虧電腦里沒存關鍵數據，否則，后果不堪設想！電腦收拾停當了，他忽然想到，客戶那邊是不是也面臨同樣的煩惱呢？找來軟件工程師和客服一問，這類問題果然不少。于是，他吸納、整合市場營銷、質量控制和客戶服務人才，在廣泛調研之后，推出了多款軟件服務產品。兩年下來，靠這些服務產品，企業(yè)的現金流更加充沛，如今，該企業(yè)是這個行業(yè)里活得最滋潤的一個。

　　賽米·萊奇緹以已度人，為自己開創(chuàng)了一個廣闊的天地，軟件服務企業(yè)的經營者以已度人，多想一步，說不定也會大有裨益。

　　啟示二：化繁為簡，簡單才好

　　賽米·萊奇緹取得成功的第二個秘訣是“把復雜的事情簡單化”。襪子的復雜之處，一是容易破損，二是購買不及時，三是款式眾多。那好吧，我就來個一勞永逸，選個百搭的、黑色的款式，定期寄到你的府上，如此一來，三個惱人的問題，全部解決。賽米·萊奇緹此舉還有一個好處，就是簡化自己的業(yè)務，也給自己帶來了便利。

　　一切美好的，都是簡單的。實際上，把簡單的事情辦好，本身就不是一件簡單的事情。也只有把復雜的事情簡單化，才有可能集中有限的資源，把這些簡單的事情做好。

　　軟件服務企業(yè)無論是研制軟件產品，還是提供服務產品，都要力求簡單化、明確化。力爭使每個軟件和服務產品解決一個或一類特定問題。不能一個軟件包打天下。那樣的軟件，目標不明確，不利于在用戶心目中形成鮮明的產品形象與定位，軟件開發(fā)、維護的人力財力時間成本也會居高不下，正可謂事倍功半。在設計服務產品時，要明確它能夠幫助客戶分擔些什么、解決什么問題，以及解決到何種程度。要通過使服務產品簡單、明確化，使之成為可以衡量的、可以實實在在地看到、聽到、體會到并予量化考評的東西。只有這樣，當軟件服務企業(yè)為客戶提供超值服務時，客戶才會感知到是哪里超出了預期；只有這樣，服務這個很軟的東西，才能體現其剛性，才會讓客戶心甘情愿為服務埋單。否則，軟件產品就會淪為總也打不完補丁的“下等貨”，服務也硬不起來，客戶在抱怨之余，既不愿意在軟件上有投入，也不愿意為服務埋單，軟件企業(yè)的生存發(fā)展與客戶的信息化建設都將難以為繼。

　　啟示三：體貼用戶，以心換心

　　賽米·萊奇緹與臺灣著名愛國人士、企業(yè)家王永慶先生未曾謀面，但兩人創(chuàng)業(yè)的精髓有共通之處。當年16歲的王永慶賣米，就摸索出“定期問候”的服務模式。比如賣米時，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等，以估算出這個家庭大概在哪一天吃完米，在這一天快到來時主動送米上門，并將用戶吃剩的米放到最上層，以方便客戶取用；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。

　　賽米·萊奇緹和王永慶先生，一個賣襪子，一個賣大米。有趣的是，他們都收獲了成功。用“定期問候”的服務模式賣襪子、賣大米能夠成功，那么賣軟件和相關服務產品，又當如何？

　　賣軟件和相關服務產品，當然也離不開“定期問候”。不過，我們想過沒有，兩位先生的“定期問候”可是有著深層的底蘊作為支撐的。這個底蘊，就是對用戶的——發(fā)自內心的--體貼，經營者希望以自己的真心，換得客戶的信賴與回報。這才是賽米·萊奇緹和王永慶先生成功的秘訣所在。

　　客戶選擇了一家軟件服務企業(yè)，當然是想借助其力量，提高其管理運營水平與工作績效，有些客戶也許不知道，引入信息技術以后，還會帶來一些風險與負面影響。對此，軟件服務企業(yè)要有一個清醒的認識。要堅持換位思考，將客戶的利益視作軟件服務企業(yè)自身利益，努力去體諒與維護，這一點顯得至關重要。比如說，信息系統(tǒng)投入運行后，能否穩(wěn)健運行，是不是達到了預期目標？系統(tǒng)是否需要優(yōu)化？病毒防范情況如何？哪項功能用得好？哪項功能沒怎么用？原因何在？用戶有何困難、問題、意見、建議？怎樣實時收集、迅速解決？這一攬子的問題，軟件服務企業(yè)的經營者和從業(yè)人員都要關心。因為這些問題，關系到用戶的切身利益與感觸，關系到對軟件服務企業(yè)的滿意度，有些問題，既瑣碎，解決起來也有一定難度，憑用戶之力，甚至難以解決，軟件服務企業(yè)就要研究推出相應的服務產品，將用戶的問題和困難主動承擔下來。要派出專門力量，定期走訪客戶，甚至派人長駐客戶那里協(xié)助工作。這些都是軟件服務企業(yè)體貼用戶的體現，唯其如此，才有望達到“以心換心”、攜手共進的格局。

　　啟示四：一諾千金，貴在堅持

　　賽米·萊奇緹經營的，表面看是襪子，實質上是“定期抵達的問候”，是對顧客的一種承諾。俗話說“千里送鵝毛，禮輕人意重”，后者的價值遠遠超越了襪子本身。在這項營銷活動中，襪子除了其本身的實用價值以外，它還充當了一種媒介，一種營銷工具，其實用價值甚至悄然讓位于情感，這就難怪顧客具有如此“粘性”，并且心甘情愿地為此多掏腰包。試想，如果賽米·萊奇緹在經營這檔業(yè)務時——也像他當年對待自己的襪子那樣，隨隨便便，隨手一扔，需要穿襪子時，想找都不容易--輕率地做出承諾，卻不認真履約，顧客的“襪子危機”屢屢重演，還有哪個“冤大頭”會再去買他的帳呢？由此看來，承諾很重要，履行承諾，持之以恒，更加重要。只有這樣，才能粘住老客戶，粘來新客戶，唯其如此，這檔業(yè)務才有望持續(xù)下去，經營者才有望藉此謀求生存和發(fā)展。

　　軟件企業(yè)提供軟件產品及相關服務，做出承諾并不困難。關鍵在于兌現諾言，使之成為自覺的行動，進而形成習慣，一以貫之地堅持下去。

　　軟件企業(yè)的客戶經常報怨的是，在競標時，企業(yè)人士“說得比唱得都好聽”，在拿到項目后，則像是得了“健忘癥”一般，能應付就應付。其結果，不僅項目做不好，還會給人留下“兩面三刀”、“不誠信”的感覺，落下這個印象，再想拿到新的項目，恐怕就難了。

　　新春伊始，我將賽米·萊奇緹的襪子營生介紹給軟件服務領域的朋友，希望有更多的朋友掌握這種服務模式的精髓，說不定，某一天你的軟件產品和服務產品也會熱賣，或者迎來更加輝煌的成功。