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　　世上哪个行当的日子总是如沐春风、轻松惬意？很少，或者干脆就没有。不过，“再穷的村里也有地主、富农”，再难过的行当里，也有比较轻松的主儿。怎样苦中寻乐，沙里淘金，这里面的文章，倒是值得探究。

　　赛米·莱奇缇的袜子营生

　　一种很普通的黑袜子，标价不菲，不打折，不促销，要把它卖出1000万双。许多朋友都会以为，这根本就不可能。

　　10年前，美国有一位年轻人赛米·莱奇缇，开始挑战这种不可能，居然就成功了。

　　那时，赛米·莱奇缇是个标准的小白领，上班着装当然得像点样子。就拿袜子来说吧，每个忙碌的清晨，他都得为此费上一番周折，因为这些“倒霉蛋儿”总是在最需要它们的时候，不知去向。当然也有幸运的时候——他找到了一只，却在为它配对时遇到了麻烦——这些袜子不完全相同，有的颜色已消退成蓝色，有的则不然。有的是凹纹，有的是螺纹，具有不同的拉伸度和伸张度。不知道从什么时候开始，袜子居然有了这么多的不同，真是令人匪夷所思。因此，当人们发现某只袜子有个破洞，不得不把两只袜子一并丢掉。被袜子困扰的不只是赛米·莱奇缇，2007年，前世界银行行长保罗·沃尔福威茨就因为袜子的事丢了脸。他在一家土耳其清真寺里把鞋子脱掉，被别人拍到灰色袜子有洞，露了他的大脚趾，这张照片在全世界网络上都能被人们看到。

　　突然有一天，赛米·莱奇缇产生了一个奇怪的想法：我为什么不替男人解决袜子的烦心事呢？只要美国男人一个月买一双，我一年卖出100万双都不在话下啊！于是赛米·莱奇缇辞职开了一个叫“BlackSocks.com”的网络商店，网店的承诺是“男人永远不用再担心配错袜子”。

　　“BlackSocks.com”，顾名思义它专卖“黑袜子”。对于天天穿皮鞋、西裤的人群，黑袜子是最好搭配的；据一些爱穿黑袜子的人称，他们衣柜里的黑袜子大部分都有洞，每早得选一双“洞最小”的穿，明明每双都有洞了，自己又抽不出时间去买这么一双普普通通的黑袜子。

　　BlackSocks的出现，没有做什么特殊形式的创意，只要“黑袜子”就够了!这家网店共卖四种长短不一的黑袜子，其中卖得最好的是最普通的黑短袜。当袜子订购服务中心给职场男人们打电话的时候，立刻引起了他们的注意。网站开通第一个月，它就售出了数目可观的短袜。10年来，他们居然能成功卖出1000万双，远远超过赛米o莱奇缇最初定下的卖给美国男人100万双的目标，而且它的4万多名固定客户不仅仅在美国，而是分布在全球74个国家。

　　“黑袜子网站”成功的模式是什么？

　　你可以去体验一下这个神奇的网店。只要登录BlackSocks的网站，先付费，马上就会先收到3双袜子，4个月后，会再收到3双袜子。再4个月，又会收到3双袜子。BlackSocks会在一年后问你一次，要不要继续订购，若还要的话，明年会这样继续下去……

　　当然，你可以选择要每两个月送一次、每3个月送一次、每4个月送一次，还是每半年才送一次。

　　至于收费，若单买一双黑袜，基本上是一双10美元，如果是正常的“每4个月送一次，一次3双”，要价89美元，以此类推。坦白地说，这个价钱显然是稍贵了!不过，这个价钱已是包含了运费在里面，网站声称它运到全球任何地方都是这个价钱，而且只要付一年这么一笔不到100美元的钱，以后都不用担心袜子问题了!

　　一个非常简单的服务——匹配袜子，因为让男人从枯燥乏味的家务事中脱身，人们接受了它高出商场的价钱；一件普通的居家产品，因为变成按月到达的问候，像是一个随时在你身边关心你的朋友，变得不可或缺，你要的不是一双，而是绵绵不绝。据说，在袜子上丢过丑的保罗o沃尔福威茨经一个有敏锐观察力的朋友介绍，现在也是赛米o莱奇缇黑袜子公司的铁杆用户。沃尔福威茨公司曾经寄出一封私人信件表示感谢，听起来都感觉温暖。

　　赛米·莱奇缇的成功，对于在软件服务领域苦苦支撑的朋友们，多少会有启示。

　　启示一：以已度人，可知商机

　　让我们分析一下软件服务企业经营者与当年的赛米·莱奇缇，有什么异同？

　　先看看相同之处：软件服务企业经营者渴望找到一块领地，通过努力，取得理想的经营业绩；当年的赛米·莱奇缇也不甘心当个小白领，同样渴望开创一番事业。

　　两者不同：软件服务企业经营者整日在软件服务这块天地里打拼，对地形地貌看似“门儿清”，其实不然。有些问题，因为“身在此山中，云深不知处”，只是触及一面两面，没有整体的把握，应对措施也比较经典、老套。尽管如此，软件服务企业经营者总体上还算是个懂行的专业人士，令当年的赛米·莱奇缇望尘莫及，对于“袜子营销”，他整个是一个门外汉。

　　问题来了，为什么专业选手干不过业余选手呢？

　　不仅因为软件服务企业经营者们对软件服务领域的问题没有一个全面的把握，更关键的是，为数众多的软件服务企业经营者没有认清市场需求、竞争格局，其对策也就难中靶心；赛米·莱奇缇这个业余选手则是从消费者的切身感受出发设计“产品”、提供有针对性的“解决方案”，这样的产品与解决方案更加解渴管用，更有胜算也就在情理之中了。

　　软件服务领域竞争如此激烈，乍一看，好像每个领域、每个行业都有为数众多的企业盘踞，每个市场都被人细分得不可再分，都是人家的“地盘”，软件企业经营者怎样才能借到一双“慧眼”，拨云见日，找到自己的一块“地盘”呢？

　　赛米·莱奇缇的袜子营生告诉我们：许多时候，慧眼根本无需去借，它就长在我们自己的身上。身为消费者的我们只需要静下心来，好好地审视一下自我，往往就能够从中找到一线商机。

　　有位朋友任某软件公司经理多年，因为种种原因，经常会有软件工程师离职。离职也就罢了，有些软件工程师还在互联网上发布一些评论，指摘这家公司也包括这位经理的短处，言辞自然难免过激，令他多少有些懊恼。有几次，他在网上回敬了几句，不成想，招来了更多的负面跟贴。

　　有一次，一位客户跟他谈到，自己正为互联网舆情大伤脑筋，很自然地，他跟着倒了一大堆的苦水，两人真是同病相怜。这个事一直萦绕脑迹，回到家里，他突发奇想，何不开发一个舆情管理系统，为客户提供舆情管理服务呢？当互联网上出现针对客户的舆情时，借助短信等通信工具，及时告诉客户，帮助客户收集舆情、开展分析，以维护客户的正面形象，帮助客户查摆问题。

　　受此启发，他立即安排调研，发现有这方面需求的企事业单位、政府部门还真不在少数。于是，招兵买马，没过多久，一款互联网舆情管理系统便成功面世，推向市场后，收到较好效果。

　　有位软件企业经理，为某行业用户提供专业软件，苦苦支撑多年，未见多大起色。前不久，他的笔记本电脑屡屡出现问题，先是速度急骤下降，后来，干脆上不了网、干不了活儿了。请人一收拾才知道，电脑预装的杀毒软件过了免费使用期，早就“不练活儿”了，从网上下载了一款安全管理软件，检查发现，电脑里的病毒、木马足有好几十个！难怪电脑慢得一塌糊涂。得亏电脑里没存关键数据，否则，后果不堪设想！电脑收拾停当了，他忽然想到，客户那边是不是也面临同样的烦恼呢？找来软件工程师和客服一问，这类问题果然不少。于是，他吸纳、整合市场营销、质量控制和客户服务人才，在广泛调研之后，推出了多款软件服务产品。两年下来，靠这些服务产品，企业的现金流更加充沛，如今，该企业是这个行业里活得最滋润的一个。

　　赛米·莱奇缇以已度人，为自己开创了一个广阔的天地，软件服务企业的经营者以已度人，多想一步，说不定也会大有裨益。

　　启示二：化繁为简，简单才好

　　赛米·莱奇缇取得成功的第二个秘诀是“把复杂的事情简单化”。袜子的复杂之处，一是容易破损，二是购买不及时，三是款式众多。那好吧，我就来个一劳永逸，选个百搭的、黑色的款式，定期寄到你的府上，如此一来，三个恼人的问题，全部解决。赛米·莱奇缇此举还有一个好处，就是简化自己的业务，也给自己带来了便利。

　　一切美好的，都是简单的。实际上，把简单的事情办好，本身就不是一件简单的事情。也只有把复杂的事情简单化，才有可能集中有限的资源，把这些简单的事情做好。

　　软件服务企业无论是研制软件产品，还是提供服务产品，都要力求简单化、明确化。力争使每个软件和服务产品解决一个或一类特定问题。不能一个软件包打天下。那样的软件，目标不明确，不利于在用户心目中形成鲜明的产品形象与定位，软件开发、维护的人力财力时间成本也会居高不下，正可谓事倍功半。在设计服务产品时，要明确它能够帮助客户分担些什么、解决什么问题，以及解决到何种程度。要通过使服务产品简单、明确化，使之成为可以衡量的、可以实实在在地看到、听到、体会到并予量化考评的东西。只有这样，当软件服务企业为客户提供超值服务时，客户才会感知到是哪里超出了预期；只有这样，服务这个很软的东西，才能体现其刚性，才会让客户心甘情愿为服务埋单。否则，软件产品就会沦为总也打不完补丁的“下等货”，服务也硬不起来，客户在抱怨之余，既不愿意在软件上有投入，也不愿意为服务埋单，软件企业的生存发展与客户的信息化建设都将难以为继。

　　启示三：体贴用户，以心换心

　　赛米·莱奇缇与台湾着名爱国人士、企业家王永庆先生未曾谋面，但两人创业的精髓有共通之处。当年16岁的王永庆卖米，就摸索出“定期问候”的服务模式。比如卖米时，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等，以估算出这个家庭大概在哪一天吃完米，在这一天快到来时主动送米上门，并将用户吃剩的米放到最上层，以方便客户取用；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

　　赛米·莱奇缇和王永庆先生，一个卖袜子，一个卖大米。有趣的是，他们都收获了成功。用“定期问候”的服务模式卖袜子、卖大米能够成功，那么卖软件和相关服务产品，又当如何？

　　卖软件和相关服务产品，当然也离不开“定期问候”。不过，我们想过没有，两位先生的“定期问候”可是有着深层的底蕴作为支撑的。这个底蕴，就是对用户的——发自内心的--体贴，经营者希望以自己的真心，换得客户的信赖与回报。这才是赛米·莱奇缇和王永庆先生成功的秘诀所在。

　　客户选择了一家软件服务企业，当然是想借助其力量，提高其管理运营水平与工作绩效，有些客户也许不知道，引入信息技术以后，还会带来一些风险与负面影响。对此，软件服务企业要有一个清醒的认识。要坚持换位思考，将客户的利益视作软件服务企业自身利益，努力去体谅与维护，这一点显得至关重要。比如说，信息系统投入运行后，能否稳健运行，是不是达到了预期目标？系统是否需要优化？病毒防范情况如何？哪项功能用得好？哪项功能没怎么用？原因何在？用户有何困难、问题、意见、建议？怎样实时收集、迅速解决？这一揽子的问题，软件服务企业的经营者和从业人员都要关心。因为这些问题，关系到用户的切身利益与感触，关系到对软件服务企业的满意度，有些问题，既琐碎，解决起来也有一定难度，凭用户之力，甚至难以解决，软件服务企业就要研究推出相应的服务产品，将用户的问题和困难主动承担下来。要派出专门力量，定期走访客户，甚至派人长驻客户那里协助工作。这些都是软件服务企业体贴用户的体现，唯其如此，才有望达到“以心换心”、携手共进的格局。

　　启示四：一诺千金，贵在坚持

　　赛米·莱奇缇经营的，表面看是袜子，实质上是“定期抵达的问候”，是对顾客的一种承诺。俗话说“千里送鹅毛，礼轻人意重”，后者的价值远远超越了袜子本身。在这项营销活动中，袜子除了其本身的实用价值以外，它还充当了一种媒介，一种营销工具，其实用价值甚至悄然让位于情感，这就难怪顾客具有如此“粘性”，并且心甘情愿地为此多掏腰包。试想，如果赛米·莱奇缇在经营这档业务时——也像他当年对待自己的袜子那样，随随便便，随手一扔，需要穿袜子时，想找都不容易--轻率地做出承诺，却不认真履约，顾客的“袜子危机”屡屡重演，还有哪个“冤大头”会再去买他的帐呢？由此看来，承诺很重要，履行承诺，持之以恒，更加重要。只有这样，才能粘住老客户，粘来新客户，唯其如此，这档业务才有望持续下去，经营者才有望藉此谋求生存和发展。

　　软件企业提供软件产品及相关服务，做出承诺并不困难。关键在于兑现诺言，使之成为自觉的行动，进而形成习惯，一以贯之地坚持下去。

　　软件企业的客户经常报怨的是，在竞标时，企业人士“说得比唱得都好听”，在拿到项目后，则像是得了“健忘症”一般，能应付就应付。其结果，不仅项目做不好，还会给人留下“两面三刀”、“不诚信”的感觉，落下这个印象，再想拿到新的项目，恐怕就难了。

　　新春伊始，我将赛米·莱奇缇的袜子营生介绍给软件服务领域的朋友，希望有更多的朋友掌握这种服务模式的精髓，说不定，某一天你的软件产品和服务产品也会热卖，或者迎来更加辉煌的成功。