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　　關于廣告，也許還有許多事情尚未探討過，但這并不意味著品牌主做的正確舉措沒有受到業內的關注。在我嘗試了一個新發型沙龍后，這一主題一直在我腦海中浮現。這個新沙龍體驗給我的感覺非常好，但我在體驗完后，他們的后續服務也是非常值得稱贊的。在我體驗完后的幾天內，我先是接到了一個訪問電話，然后收到了一封感謝我的明信片，以及手機邀請，以接收該沙龍的短信提醒。

　　這個沙龍做了許多正確的事情：在客戶仍對沙龍歷歷在目的時候，它將客戶體驗延伸至沙龍以外的地方，并且采用了多個消費接觸點。換句話說，它展示了一種具有實踐性、嫻熟的客戶關系管理（CRM）方法。如同任何好的客戶關系管理案例一樣，該品牌真正做到了真誠和包容，也就是真實。

　　而在網絡上，要達到這種水平的客戶服務往往需要使用一個工具：社交媒體。上述這些消費者接觸點能做的事情，社交媒體都能夠辦到，而且通過與現有客戶發起對話并保持聯絡，還能達到更多效果。這一平臺為品牌主提供了一個與消費者進行更深、更真實交流的機會，而且像電話、明信片、短信一樣，它可以保證覆蓋到那些有價值的、新的和現有客戶。

　　一般來說 ，社交網站也占數字營銷的很大一部分，不過，這些社交網站的使用卻帶來了一些很奇怪的結果。各種數字廣告活動，無論是為了推出新的產品，還是為了產品促銷，越來越多的數字活動預計會同時納入客戶服務的因素。

　　在某種程度上，這也是可以理解的。幾乎沒有幾個平臺能夠像Facebook或Twitter那樣適合進行客戶關系管理。但這是否意味著，只要其廣告活動中包含了Facebook頁面或Twitter帖子，品牌主就必須強調客戶關系管理呢？這個問題在寶潔公司的Old Spice品牌使用社交媒體創造了2010年最大的病毒性活動時被提了出來。雖然它并非是要創建一個客戶關系管理活動，但業內人士批評道，該品牌并沒有將重點放在其最重要的顧客身上，而是為分散的顧客提供價值。該活動被認為“僅僅為大家提供了短暫的娛樂價值”。

　　那么Old Spice的廣告機構呼吁名人的參與，而不是吸引更多顧客的做法，是不是有所失職呢？事實上，其大約1.1億次品牌網頁的總瀏覽量及整體的銷售增長卻否認了這一說法。那么，到底還要花費多少精力去整合客戶關系管理服務，以回饋現有客戶呢？

　　這些都是所有機構現在在創建現代化數字廣告活動時必須解決的問題。其實，要實現良好的客戶服務并不需要花費廣告機構太多的時間和精力，尤其是與開發大型媒體病毒活動相比。這么說是有依據的。營銷人員可以將上述沙龍所表現的客戶關系管理意圖與廣告活動中已經包含的各種真實的溝通方式結合起來。如果一個令人興奮的新在線廣告活動包含了視頻，那么營銷人員可以將這個廣告通過電子郵件發送給現有的忠實客戶，讓他們先睹為快。如果某廣告活動在品牌的Facebook頁面上有新標簽，那么品牌主可以邀請現有的粉絲對該活動進行評論，發表評論的粉絲將有機會贏取免費的產品或相關的禮物。如果想把帖子的流量轉向你的顯示廣告，不要只使用Twitter來提醒顧客，新產品已經上了貨架，你還可以打電話給顧客，歡迎他們提出更多的建議，并將他們引導至這些廣告，以增加口碑。

　　社交媒體正在改變我們進行客戶關系管理的做法，但良好客戶服務的原則依然存在。如果你可以在現有的網絡媒體中結合客戶的贊賞、真實性以及自身的努力，那么你的廣告活動也許就能夠實現兩個重要目標，而不是一個。
 

　　首發于：2011年1月20日，編譯：曾翠