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　　常言道，好馬配好鞍。如果說一個企業的產品是好馬，那么優質的服務則是好鞍；如果說優秀的服務團隊是好馬，那么科學的制度、規范的流程便是不可或缺的好鞍。在安防行業，由于產品特殊的使用價值及其帶來的特定社會效益，圍繞產品展開的售后服務顯得越發重要，這也對服務團隊提出了更高的要求。那么如何打造一支專業的售后服務團隊呢？深圳波粒科技股份有限公司的經驗是，用“剛性”制度鍛造專業服務團隊。

　　什么是“剛性”制度

　　都說售后服務是一項講究專業技巧，顯示客服人員個人素質修養的工作，其實除了這些“軟實力”和“柔性”要求，客服工作更需要“剛性”制度的保障。我認為，為客戶解決形形色色的問題，好比行軍打仗，兵強馬壯固然重要，可擁有鐵的紀律、正確的戰略戰術、科學的配合協作對在戰斗中取勝更為重要。

　　安防企業建立“剛性”的客服制度，其目的是打造專業的服務團隊，并對其展開高效的管理，保證完成售后服務，提高客戶黏度、忠誠度、提升企業品牌形象。“剛性”強調的是其嚴格性、流程化和執行力。

　　“剛性”的客服制度對管理客服人員起著關鍵作用，不僅在專業技能方面嚴格要求把關，而且通過統一的制度流程規范客服人員的日常工作，實現售后服務的信息化、標準化。“剛性”制度下鍛造的客服隊伍更有利于傳播企業精神，也是企業文化的重要組成部分。

　　“剛性”制度的實踐

　　公司在打造、管理服務團隊的過程中，主要從三個方面制定“剛性”的制度、流程，以此保證服務質量、提高服務效率，最終達到提升產品的附加價值和美譽度，為企業的品牌、信譽加分的目的。

　　首先對客服人員的素質進行嚴格把關。公司招聘客服人員有“五道關”，分別是經驗關、專業關、口才關、應變關和態度關。具體說來，首先要求他們有一定安防行業從業經驗，最好從事過技術工作或銷售工作，這樣就知道市場現狀，更了解客戶需求；要有較高的知識水平，如本科以上學歷，具備產品相關的專業知識；客服人員要有良好的交際能力和口頭表達能力好，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富；另外，現場應變能力要好，能夠及時、靈活地解決問題；工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　其次，一套科學的服務流程和豐富的數據資源，能有效提高售后服務的效率及質量，為此，公司客服部門建立了全面的客戶分類信息檔案，制定客服服務流程，對解決的每個問題進行記錄備案，以便今后遇到同類或相似問題可以借鑒。特別值得一提的是，波粒的客服團隊不是被動地讓客戶來提出問題，而是定期對新老客戶進行回訪，主動進行聯系，詢問產品使用情況，將一些問題消滅在萌芽狀態。如果產品軟件得到了升級，可以及時通知客戶，帶給用戶更好的產品、服務體驗。

　　第三，管理服務團隊離不開持續性的系統培訓。通過培訓，可以培養一支服務精神佳、業務技能精、文化素養高的客戶服務隊伍。客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理；公司分管領導定期對培訓計劃進行審定，并指導檢查培訓工作。

　　實踐效果

　　波粒公司是國內重要的百萬高清監控整體解決方案供應商，由于新產品、新技術所占比重大，因此售前、售中、售后服務的壓力也較大。波粒的客服團隊集中在西安分公司，在“剛性”制度建設下，這支年輕的隊伍迅速成長。目前，客服中心已建立了客戶數據庫、常見問題數據庫、百萬高清監控解決方案庫等，制定了客服服務流程、客服部培訓等制度。

　　據不完全統計，波粒客服熱線在客戶中的知曉率和好評率分別占到80%和76%；2010年1月至7月間，波粒客服中心接到客戶來電10058人次，平均每天約48個來電，共解答技術問題超過4500個；客服人員平均解決問題所耗費的時間約為12分鐘。客服中心堅持“剛性”制度管理，服務水平逐年提升，為公司產生了不可估量的經濟價值和品牌價值。


作者單位：深圳波粒科技股份有限公司客服中心